工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務質(zhì)量的通告（2011年第4號）
工信部電管函[2011]511號
為推進電信服務質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2011年第三季度電信服務有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務基本情況
（一）用戶規(guī)模持續(xù)擴大，服務能力穩(wěn)步增強。截至2011年三季度末，全國電話用戶總數(shù)達到12.4億戶，較上季度增長2.5%；3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國所有縣級以上城市，用戶突破1億戶，其中TD-SCDMA用戶超過4000萬戶;互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達到1.5億戶，較上季度增長7.1%。全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行正常，網(wǎng)絡(luò)接通率超過97%，通信質(zhì)量和服務質(zhì)量主要指標符合電信服務規(guī)范的要求。
（二）積極踐行社會責任，服務社會和諧發(fā)展。一是通信行業(yè)“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動與行風建設(shè)“服務社會、和諧發(fā)展”主題緊密結(jié)合,以群眾滿意為目標，進一步提升窗口服務質(zhì)量，通信服務熱點問題治理取得一定成效。二是通信行業(yè)及時投入秋汛、山洪、地震等搶險救災行動，組織應急通信保障80次，累計出動搶修人員5.7萬人次、搶修車輛近1萬臺次、動用汽（柴）油發(fā)電機2.1萬臺次，圓滿完成各地搶險救災應急通信保障任務。三是通信“村村通”工程有序推進，三季度，全國新增5121個自然村開通電話、7299個行政村開通寬帶,全國自然村通電話比例達到94.4%，行政村通寬帶比例達到81.3%，移動網(wǎng)絡(luò)已覆蓋到我國南沙群島和東端的黑瞎子島。
（三）新業(yè)務快速發(fā)展，新應用加快普及。各基礎(chǔ)電信企業(yè)加強新業(yè)務基地建設(shè)，移動增值新業(yè)務保持快速發(fā)展態(tài)勢，全國手機閱讀用戶較上季度增長50%以上，總數(shù)超過9000萬戶，手機應用程序商店注冊用戶較上季度增長近50%，總數(shù)達到1.5億戶。移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等領(lǐng)域有關(guān)新技術(shù)和應用受到廣泛關(guān)注，平安城市、電子政務、遠程醫(yī)療、數(shù)字教育、科技普及等領(lǐng)域信息化理念得以普及推廣。深圳第26屆世界大學生夏季運動會利用TD-LTE等技術(shù)，實現(xiàn)即攝即傳，通過視頻播放、視頻監(jiān)控、媒體互動等方式，使人民群眾充分分享體育盛會的精彩。
二、電信用戶申訴情況
三季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務的申訴17099人次，較上季度15025上升13.8%（詳見附件)，季度百萬用戶申訴率為13.9人次，較上季度上升9.6%。
用戶服務方面的申訴占申訴總量的38.3%，較上季度下降3.4個百分點；收費爭議方面的申訴占總量的35.6%，較上季度下降1.7個百分點；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的26.1%，較上季度上升5.1個百分點，其中受強降雨等災害因素影響，涉及固定寬帶上網(wǎng)質(zhì)量、無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋和上網(wǎng)質(zhì)量的申訴上升幅度較大。
各級申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了調(diào)解和答復，以維護電信用戶合法權(quán)益。
三、電信服務監(jiān)管情況
各大中專院校秋季開學之際，工業(yè)和信息化部組織各省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局，針對電信企業(yè)校園營銷活動違反《電信服務規(guī)范》、不正當競爭、侵害電信用戶合法權(quán)益等問題，進行整頓和規(guī)范，取得初步成效。
三季度，工業(yè)和信息化部共抽樣撥測了3家基礎(chǔ)電信企業(yè)和167家增值電信企業(yè)的360項業(yè)務，主要涉及短信息服務、手機內(nèi)置增值業(yè)務、移動語音增值業(yè)務，以及3G網(wǎng)絡(luò)接入時延等項目。經(jīng)抽查，多數(shù)企業(yè)提供的業(yè)務符合《電信服務規(guī)范》等文件要求，整體情況良好。但仍發(fā)現(xiàn)個別企業(yè)存在服務瑕疵，如收費帳單欄目與實際不符、移動語音業(yè)務不能迅速接通等。對上述問題，已責令相關(guān)企業(yè)糾正。
四、經(jīng)營及消費提示
(一)經(jīng)營提示
1.為引導用戶及時了解自身消費狀況，明明白白合理消費，各電信企業(yè)要根據(jù)實際情況，通過短信、語音、頁面窗口等方式，向用戶提供通信消費狀況提醒服務，并提供一種以上便捷的自助查詢方式，供用戶查詢自身通信消費信息。
2.各基礎(chǔ)電信企業(yè)在加快3G業(yè)務發(fā)展的同時，要注意進一步做好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和服務改進工作，不斷提升3G用戶無線數(shù)據(jù)通信質(zhì)量滿意度。
3.對網(wǎng)上營業(yè)廳等各類電子營銷和服務渠道，各電信企業(yè)要按照《電信服務規(guī)范》等規(guī)定，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準，加強管理，對企業(yè)自營電子渠道、代經(jīng)銷商開辦的電子渠道要有明顯的標識，確保電子營銷和服務渠道的服務質(zhì)量。
(二)消費提示
工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，辦理電信業(yè)務或購買電信服務充值產(chǎn)品時，請選擇電信企業(yè)自營渠道或正式授權(quán)的代經(jīng)銷商，不與未經(jīng)授權(quán)的個人或組織進行私下交易，避免因虛假宣傳甚至不法分子惡意欺詐，造成財產(chǎn)損失，或帶來不必要的電信服務糾紛。
